Prueba un asistente telefónico con IA en 15 días: checklist para empresas

A la hora de contratar un asistente telefónico con IA, una demostración con una voz convincente sirve de poco si no demuestra qué ocurre con las llamadas reales de una empresa. Una prueba de quince días puede ayudar a evaluar la utilidad del servicio, siempre que el alcance sea realista y existan criterios de aceptación desde el inicio.

Qué debes definir antes de comenzar

Una sede y un horario concretos. Empezar fuera de horario o con un único establecimiento permite evaluar el servicio sin modificar toda la operativa.

Tres o cuatro tipos de llamada. Por ejemplo, horarios, solicitud de cita, información aprobada sobre servicios y recogida de recados. Las excepciones complejas deben quedar identificadas.

Una fuente de información vigente. Horarios, direcciones y condiciones deben tener un responsable de revisión. Un asistente no puede garantizar exactitud si trabaja sobre datos obsoletos.

Un reglas de atención de error. Hay que decidir qué respuesta dará si la agenda no funciona, el cliente pide una persona o surge una consulta fuera del alcance.

Pruebas que conviene realizar personalmente

No basta con preguntar la dirección. Haz llamadas como las que recibiría realmente el centro:

• Pregunta por un servicio que solo existe en una sede determinada.

• Intenta pedir una cita cuando no hay disponibilidad.

• Cambia de opinión a mitad de la conversación y solicita otra fecha.

• Pide hablar con alguien cuando el establecimiento está cerrado.

• Da un dato incorrecto y comprueba si el asistente pide aclaración.

• Solicita cancelar una reserva y verifica el resultado en la agenda.

En cada caso comprueba lo que dice el asistente y lo que aparece en los sistemas. Si confirma una acción no realizada, es una incidencia que debe corregirse antes de ampliar.

Cómo evaluar la calidad sin dejarse llevar por impresiones

Registra los motivos de contacto, las gestiones resueltas, las solicitudes pendientes, los errores de información y las llamadas repetidas por la misma incidencia. Cuando corresponda, revisa una muestra con el equipo y escucha también las objeciones de los clientes.

Conviene anotar desde el principio cuáles son las condiciones que harían detener la prueba: errores sistemáticos de cita, información incorrecta sensible, mensajes mal dirigidos o transferencias que no funcionan.

Qué preguntas hacer al proveedor

• ¿Cómo se actualiza la información de cada sede?

• ¿Qué conexiones con otros programas existen realmente y cuáles requieren desarrollo?

• ¿Cómo se protegen los datos y se controla el acceso a las conversaciones?

• ¿Qué sucede si falla una conexión con otros programas o se supera la capacidad contratada?

• ¿Puedo comprobar por separado llamadas atendidas, citas confirmadas y recados pendientes?

• ¿Quién revisa los problemas durante la implantación?

Tras los quince días, decide con evidencia

La pregunta no es solo si el asistente «habla bien». Debe conseguir que las consultas adecuadas se resuelvan con fiabilidad, que el equipo pueda centrarse en sus tareas y que el cliente conserve una vía clara cuando necesita a una persona.

Pregunta frecuente: ¿necesito sustituir mi centralita?

Depende de la telefonía actual, del proveedor y del alcance. Antes de contratar, pide comprobar cómo se reciben y desvían realmente las llamadas.

En Repplia proponemos estudiar un piloto acotado para comprobar la atención telefónica con datos del propio negocio, antes de decidir atender más llamadas o más centros.

Para seguir profundizando

Puedes consultar nuestra Guía para automatizar la atención telefónica para conocer otras opciones y preparar una implantación con criterio.