¿Cómo sabe la IA los horarios, precios y servicios de mi empresa?

Es una de las primeras dudas cuando una empresa se plantea utilizar una recepcionista IA para atender sus llamadas: «¿Cómo va a saber lo que ofrecemos?». La respuesta es sencilla: la IA necesita que alguien le facilite información fiable sobre el negocio. No conoce por sí sola nuestros horarios, precios ni condiciones, y no debería improvisarlos.

¿De dónde sale la información?

Para empezar se prepara una relación de preguntas habituales y respuestas aprobadas: dónde estamos, cuándo abrimos, qué servicios prestamos y qué debe saber el cliente antes de venir. La información puede proceder de documentos de la empresa, de su web o de los programas que ya utiliza, siempre que sea correcta y esté actualizada.

Si hay cinco tiendas, es importante indicar qué datos son comunes y cuáles cambian por ubicación. No sirve una respuesta general si una tienda cierra antes o no ofrece el mismo servicio.

¿Y si cambiamos un horario o una tarifa?

Hay que actualizar el dato en la fuente que consulta el asistente telefónico con IA. Por eso conviene decidir quién será responsable de mantener la información. Un horario especial de festivo puede convertirse en decenas de respuestas incorrectas si nadie avisa del cambio.

Con los precios hace falta especial cuidado. Si dependen de una valoración, de medidas o de condiciones particulares, lo correcto es explicar de qué depende el presupuesto y ofrecer una consulta con el equipo. Un asistente no debería inventar un importe para parecer resolutivo.

¿Puede consultar información mientras habla?

En determinados proyectos, sí. Puede solicitar un dato a un programa de la empresa mientras atiende la llamada, por ejemplo un horario actualizado o la situación de una cita. Eso requiere preparar y comprobar la conexión: no basta con decirle al asistente que «mire en el sistema».

Si no hay conexión, puede responder información fija y recoger solicitudes. La diferencia debe quedar clara para el cliente.

Un ejemplo en una tienda de alquiler de trajes

Una persona llama y pregunta si puede alquilar un traje para una boda. El asistente puede explicar qué tipos de alquiler ofrece la tienda y cómo pedir una cita si esa información está aprobada. Pero, si no tiene acceso a las existencias reales, no debería prometer que hay una talla disponible para una fecha concreta.

Tres comprobaciones antes de empezar

• Pedir al equipo las diez preguntas que recibe con más frecuencia.

• Anotar quién actualiza los datos por establecimiento y cómo se comunican los cambios.

• Probar respuestas fáciles y preguntas difíciles, especialmente aquellas que el asistente no debe contestar sin comprobar.

Pregunta frecuente: ¿tengo que escribir cientos de respuestas?

No necesariamente. Es mejor empezar con las preguntas más repetidas y ampliar según lo que muestren las llamadas reales. La prioridad es responder bien, no responder de todo.

En Repplia ayudamos a organizar la información de atención telefónica para que el equipo siga dedicado a sus clientes y las respuestas del asistente sean claras y fiables.

Si quieres profundizar, lee también cómo atender llamadas sin interrumpir a los clientes.